Fonte: www.farmaracing.it
Customer care farmaceutico
Se hai un farmacia o sei il titolare di un negozio di salute e benessere, sicuramente avrai notato quanto è importante l’assistenza al cliente: chi entra nel tuo locale deve poter trovare personale competente e preparato su prodotti, rimedi e patologie. Questo aspetto è molto forte nel tuo settore, dove per migliorare la salute e offrire una terapia adeguata è necessario dialogo e ascolto attivi improntati su fiducia e rispetto.
Come si possono trasmettere questi valori al tuo e-commerce? Nel tuo sito non c’è un banco, ma un catalogo che spesso raccoglie in maniera complessa i prodotti e non offre abbastanza informazioni nelle schede prodotto. Fortunatamente esistono tanti modi per supportare il cliente anche da lontano: tutto dipende dal tuo customer care.
Settore farmaceutico: customer service cos’è?
Con l’espressione customer care (o customer service) ci si riferisce all’assistenza clienti, comprese tutte le informazioni contenute nel sito sia quelle offerte da chi lo gestisce per migliorare l’esperienza del cliente. Il customer care è un servizio che si rivolge sia a potenziali clienti, sia a chi ci ha già comprato.
Acquisire un nuovo cliente costa molto di più che mantenerne uno vecchio , tuttavia gli amministratori degli e-commerce sembrano interessarsi molto dei primi e trascurare spesso i secondi, dimenticando che un cliente soddisfatto è una fonte di ottima pubblicità: il passaparola è un’arma potente, molto più che di una pubblicità ben fatta.
Per questo motivo, il customer care deve essere messo al primo posto dei servizi offerti a chi è già sul tuo sito ed è pronto ad effettuare un altro acquisto.
Ma quali sono gli strumenti a disposizione delle farmacie online e altri siti simili?
Customer care farmaceutico: i nostri consigli
Ora che abbiamo individuato l’importanza del customer care non ci resta che capire come usarlo anche in una farmacia online. Gli strumenti a disposizione dei professionisti sono tanti: dal classico telefono, all’e-mail, la chat, ma anche le pagine social e la struttura stessa del sito. Tutti questi dettagli concorrono per offrire al cliente un customer care preparato, efficace e rapido. Sappiamo quanto la rapidità d’azione sia fondamentale quando si parla di salute.
Vediamo in dettaglio come si possono utilizzare questi strumenti.
Il telefono è il simbolo tradizionale del customer service e ancora oggi sono tante le aziende che lo usano, fornendo già nella confezione dei loro prodotti un numero a cui telefonare in caso di dubbi o richieste. Si tratta di un mezzo diretto, grazie al quale è possibile sentire la voce rassicurante dall’altra parte del ricevitore e dialogare al fine di trovare una soluzione. Tuttavia, c’è uno svantaggio: il prezzo esorbitante di questo servizio.Si deve trovare personale disponibile a trattare con i clienti, dopo aver fatto formazione e anche i costi di una linea telefonica sono spesso troppi soprattutto per gli e-commerce più piccoli. Per aggirare il problema molti si affidano a servizi Voip come Skype.
L’e-mail è uno dei principali strumenti di comunicazione dell’era digitale. Sono tante le aziende che usano esclusivamente un indirizzo di posta elettronica per fare customer care, tuttavia consigliamo di dare altre alternative, soprattutto perchè il settore farmaceutico si rivolge anche e soprattutto a persone adulte ed anziane, che prediligono un rapporto più diretto e semplice rispetto alla scrittura di una e-mail.
I messaggi sulle piattaforme social stanno pian piano soppiantando il primato delle e-mail. I motivi sono tanti: i social network, come Facebook sono usati ormai dalla quasi totalità della popolazione e permettono di interagire facilmente con le aziende grazie a servizi di messaggistica funzionali e veloci. Il social customer service farmaceutico è una vera rivoluzione nel campo del supporto alla clientela. Per esempio, la casa farmaceutica AstraZeneca è una delle più attive sui social a livello mondiale e possiede un secondo account su Twitter usato solo ed esclusivamente per il customer service. Allora cosa aspetti, realizza una pagina Facebook per la tua farmacia e preparati ad offrire assistenza ai tuoi contatti!
Anche il tuo sito e-commerce può essere uno strumento di customer service: generalmente il cliente prima di contattarti preferisce reperire ciò che cerca in modo autonomo tra le pagine della tua farmacia online. Se un cliente si rivolge al tuo servizio clienti significa che le informazioni che cercava non sono presenti o sono difficili da trovare nel tuo sito: questo potrebbe essere un ottimo spunto per arricchire i tuoi contenuti online e migliorarne l’usabilità.Il sito dedicato al mondo dell’assistenza clienti RobinHQ presenta quattro fonti da cui l’utente può prelevare informazioni, evitando così di contattare direttamente il servizio clienti.
Le linee di difesa per il customer care sono:
Le pagine prodotto
Le pagine di supporto e Faq
Le community
Il blog
Migliorando questi spazi si influisce anche sulla soddisfazione dell’utente, che in questo modo non avrà bisogno di contattare il customer service della tua farmacia online.
Insomma, hai tante possibilità di assistere al meglio il tuo cliente, ad iniziare dall’usabilità del tuo e-commerce.
