fonte: www.farmaciavincente.it
di: Luca Sartoretto Verna
Se stai pensando di allargare la platea dei clienti, non sottovalutare l’efficacia del PASSAPAROLA.
Il passaparola è la strategia più potente per eccellenza. Ti sembrerà un po’ banale ma le PR (pubbliche relazioni), sono ancora il metodo più efficace per creare valore in farmacia ed attrarre nuovi clienti.
Come si attiva il passaparola tra la gente?
La maggior parte delle persone si affidano alle informazioni ed alle opinioni rilasciate da persone fidate: amici, parenti, colleghi, compagni di scuola, vicini di casa… tutti soggetti che costituiscono la cerchia stretta di ogni individuo.
Questo “reticolo sociale” è fondamentale per il nostro agire e per prendere decisioni. Sostanzialmente l’opinione di una persona fidata riguardo un brand, prodotto o servizio, è più convincente di qualsiasi altra informazione.
Voglio farti un esempio: se dovessimo acquistare un prodotto per i capelli, tenderemo ad affidarci ad una fonte certa come un parente o un amico, che magari ha già provato quel prodotto prima di noi.
Sentiremo le sue opinioni, le sue sensazioni relative alle prestazioni del prodotto, cercheremo di farci consigliare in merito… insomma, baseremo le nostre scelte prima di tutto sulla sua esperienza d’acquisto.
Al fine di creare un passaparola positivo è fondamentale creare un’esperienza d’acquisto altrettanto positiva perché più importante di vendere un prodotto e vendere il nostro marchio, la nostra Farmacia.
Alcune Farmacie cercano sempre soluzioni nuove, idee originali per attirare nuovi clienti, ma basterebbe un po’ di impegno in più e cura verso il cliente per creare un’immagine positiva.
Come si crea una esperienza positiva?
Affinché i clienti si trovino bene e ritornino, magari portando a loro volta altri clienti, è fondamentale creare un’esperienza d’acquisto positiva, ossia lasciare un bel ricordo nella memoria di chi ha acquistato un prodotto/servizio nella tua farmacia.
Per fare questo è necessario seguire 6 semplici passi: dalla fase che precede la vendita alla fase post-vendita.
Per influenzare positivamente l’esperienza e far breccia nel cuore del cliente potresti prendere alcune semplici ma efficaci accortezze. Eccole di seguito:
1) L’ambiente
Il contesto con il quale il cliente si trova a che fare è fondamentale! Probabilmente è la prima cosa che viene osservata, dunque la prima variabile che entra in gioco nel costruire l’esperienza. L’ambiente deve essere affine al tuo target di riferimento ed armonizzato con il tuo brand. Il tuo cliente deve potersi sentire subito a suo agio.
2) L’atteggiamento
Il modo di approcciarsi al cliente è fondamentale. In questo senso è necessario percepire le esigenze del cliente e la sua personalità per prendere le giuste misure e rapportarsi di conseguenza. Una buona dose di empatia, dunque, ti aiuterà ad aggiustare il tiro.
3) Il dialogo parte dal livello del cliente e arriva dove lo vuoi portare
Hai mai provato a concludere una frase del tuo cliente? In tal caso è importante intercettare le esigenze del cliente, ed inizialmente usare le sue stesse parole, assecondare le sue convinzioni per poi condurlo progressivamente a seguire quanto prospetatto.
4) Il rispetto delle promesse
Contano i fatti. Ad esempio il rispetto delle tempistiche e la puntualità nella consegna di un prodotto o erogazione di un servizio. Non fare promesse che sai di non poter mantenere! Anche per quanto riguarda le prestazioni del prodotto, è importante che questo rispecchi le descrizioni dell’offerta fatte in precedenza.
5) L’ascolto
Ascoltare un cliente non vuol dire solo star a sentire ciò che ha da dire, ma significa prendere atto delle esigenze, delle criticità, dei suggerimenti per quanto riguarda i miglioramenti del servizio, le lamentele, ecc. Dunque, al fine di creare un’esperienza positiva, è necessario essere presenti dopo l’acquisto, ossia interessarsi e rendersi disponibili anche dopo la fase di vendita.
6) Invito all’azione ed il “WOW EFFECT”
L’esperienza positiva è il primo passaggio per generare un flusso spontaneo di passaparola tra utenti. Certo, l’esperienza positiva da sola non basta. Occorre l’effetto WOW e anche una chiamata all’azione (call to action) per incentivare il passaparola e, di conseguenza, attirare nuovi clienti.
Ad esempio: se una vendita è andata a buon fine e il cliente sembra soddisfatto del suo acquisto, probabilmente parlerà della sua esperienza in piena autonomia con gli amici, se ne avrà l’occasione. Altrimenti potresti esplicitamente chiedergli di lasciare una recensione online sulla pagina facebook o Google della tua farmacia, in modo tale che altre persone la possano leggere e farsi una buona idea del tuo prodotto/servizio, od ancora, potresti incentivarlo con una promozione “porta un amico”.
L’effetto WOW
Stupisci i tuoi clienti, dagli una storia da raccontare! Un ambiente emozionante, una comunicazione capace di raccontare i tuoi valori ed il territorio, nuovi strumenti tecnologici e l’utilizzo del design e dell’illuminazione per stimolare i sensi sono gli ingredienti da utilizzare per stupire la tua clientela che non vedrà l’ora di raccontare la sua esperienza.
Le recensioni attraggono altre recensioni
Trasforma i clienti in Fan, saranno orgogliosi di rilasciarti una recensione. Il 75% dei clienti sono favorevoli a rilasciare recensioni ma solo il 3/7% lo fa… Come mai? Perché la gran parte delle farmacie non le richiedono ai loro clienti.
In ultimo voglio farti presente che le seguenti regole valgono sia per l’offline che per l’online infatti, ad esempio, se per ambiente in un contesto di punto vendita si intende l’insieme dei colori, della musica, della disposizione del mobilio della Farmacia, nel caso di un sito si intenderà il layout, lo stile di scrittura e le immagini
