Fonte: www.farmaciavincente.it
di Luca Sartoretto Verna
Dato che parte del mio lavoro è sul “campo”, con clienti di tutto il Mondo, mi trovo spesso a decidere dove andare a dormire. Ed il processo è semplice:
SE conosco già un HOTEL che mi piace vado lì;
SE ho un appuntamento con qualcuno del posto, chiedo a lui un consiglio;
SE non so niente chiedo a Katia, la nostra segretaria, di fare una ricerca su Tripadvisor in modo da propormi qualcosa tra i primi hotel che mi possa ispirare.
Altrimenti… cerco se c’è un Best Western (o Hilton/Sheraton se sono in USA).
È il miglior Hotel del mondo? Assolutamente NO. Magari nella città dove devo andare è il 20esimo su Tripadvisor. Ma ci vado lo stesso per un motivo semplice: SO che troverò un certo standard e quasi certamente NON AVRÒ DELUSIONI. Conosco la dotazione delle stanza. So quello che mi aspetta per la colazione. Sono sicuro che ci sarà un ristorante con piatti internazionali e SE arriverò tardi la sera potrò comunque parcheggiare la macchina in garage ed ordinare comodamente un pasto per consumarlo in stanza, a qualsiasi ora. Ma soprattutto, so che eviterò brutte sorprese. Ora, sicuramente le “Local guide”, mi rideranno in faccia, ma la cosa mi interessa poco e l’argomento di oggi NON è “il miglior hotel dove andare se sei in …”.
Il punto fondamentale è che se vorrai veramente fare della tua farmacia un punto di riferimento OGGI dovrai lavorare su un’ ESPERIENZA del cliente che NON dipenda da fattori “a caso” come:
se c’è il titolare;
se il farmacista che ti sta servendo è ben disposto quel giorno;
se “ti capita” quello bravo o quello meno bravo.
La forza delle CATENE invece sono proprio i sistemi, l’insieme di processi e procedura radunati in un MANUALE.
Ti sarà certamente capitato che addirittura ti viene raccomandato un posto, ti ci trovi male, e la giustificazione sia “Ah, si perché quel giorno non c’era Mario il proprietario, la prossima volta dimmelo che lo chiamo prima, lui ti avrebbe trattato con i guanti”.
Ma cosa significa?
Mario sarà anche un esperto. Ma la sua azienda deve funzionare COMUNQUE.
Quante volte i tuoi clienti ti fanno capire che non hanno ricevuto dal tuo staff il trattamento che si sarebbero aspettati e che non era all’altezza della tua farmacia? Credi che sia giusto che solo in queste occasioni te ne accorgi?
Ecco, quello che voglio farti capire oggi è che quando dico che la tua farmacia (rubando i “segreti delle CATENE”), deve funzionare senza di te…
… non è per consentirti di andare in barca, ma per rendere la tua azienda forte, capace di crescere, competitiva e rendere il servizio ai clienti MIGLIORE perché..
…non è da lì che prendi i soldi?
Beh, se anche tu ti trovi in questa situazione, tra due settimane VOGLIO VEDERTI a Roma con me per il SECONDO MASTERMIND FARMACIA a risolvere quanto prima questa problematica.
Se non lo fai, ne va del tuo futuro.
