fonte: www.farmaciavincente.it
Il passaparola in farmacia non è mai stato un gesto spontaneo o un regalo della buona sorte. È sempre il risultato di una regia consapevole, di un’intenzione strategica e di una cultura interna che trasforma ogni interazione in un’opportunità concreta. Nelle farmacie di oggi, dove la concorrenza è ovunque e i clienti-pazienti arrivano già sovraccarichi di stimoli, il passaparola nasce solo quando il servizio supera il semplice soddisfare un bisogno e diventa un’esperienza che merita di essere raccontata.
Creare passaparola non è questione di iniziative isolate: è un metodo. E questo metodo si fonda su cinque leve strategiche.
- L’esperienza: la prima leva del passaparola in farmacia
L’esperienza del cliente-paziente è la base più potente per generare passaparola. Il modo in cui le persone vengono accolte, ascoltate e guidate ha un impatto emotivo superiore a qualunque messaggio pubblicitario.
Quando qualcuno percepisce che la farmacia lo prende davvero in carico, ricorda la sua storia clinica e si muove per offrirgli una soluzione su misura, il racconto nasce spontaneamente.
Il servizio diventa conversazione.
- La differenza percepita: ciò che sorprende si racconta
La maggior parte delle farmacie appare simile. E quando tutto sembra uguale, nulla si distingue.
Il passaparola si sviluppa quando le persone vivono qualcosa che non si aspettavano:
un consiglio più accurato
un controllo in più
un’attenzione che va oltre il minimo necessario
Ciò che sorprende, si racconta. Ciò che rassicura, si ricorda.
E la differenziazione reale diventa il motore del passaparola positivo.
- La coerenza: il valore che si ripete crea reputazione
Il passaparola non nasce da un singolo momento di entusiasmo, ma da una sequenza costante di comportamenti professionali. La farmacia che vuole essere raccontata deve essere prevedibile nel modo più virtuoso possibile:
sempre presente, sempre competente, sempre attenta.
La ripetizione del valore è ciò che costruisce una reputazione solida, e una reputazione solida alimenta il passaparola naturale.
- La guida: la farmacia come punto di riferimento culturale
Il passaparola oggi si amplifica quando la farmacia non si limita a offrire prodotti e servizi, ma si assume il ruolo di riferimento culturale per la salute. Ogni contenuto informativo, ogni consulenza, ogni evento diventa un pretesto per portare le persone a parlare della farmacia come luogo che illumina, che orienta, che semplifica la loro vita. La farmacia diventa un punto di attrazione, non un semplice luogo di transito. - Il coraggio: l’atto che rende il passaparola inevitabile
Infine, il passaparola richiede coraggio. Coraggio di scegliere una direzione chiara, di alzare gli standard, di investire in formazione e in design, di costruire un’identità visibile e memorabile. I clienti-pazienti non parlano delle farmacie “ok”: parlano di quelle che li fanno sentire protetti, ascoltati, compresi. Parlano di quelle che non si accontentano.
Creare passaparola oggi in farmacia significa avere una visione. Significa decidere che la farmacia non è soltanto un esercizio commerciale, ma un presidio di benessere che lavora ogni giorno per lasciare un’impronta nella vita delle persone. Quando questa scelta diventa reale, il passaparola non è più un obiettivo: diventa una naturale conseguenza.
Di Luca Sartoretto Verna
