Fonte: www.farmaciavincente.it
di Luca Sartoretto Verna
Uno dei principali impegni del farmacista-titolare dovrebbe essere quello di studiare i BISOGNI delle persone per renderle felici di entrare in farmacia.
Se poi, chi entra in farmacia NON riceve il giusto messaggio, è un problema..
Parlo da cliente. Quando entriamo in un negozio, spesso prima di entrare, certamente anche in farmacia, abbiamo delle aspettative. Ci facciamo immediatamente un’idea dell’esperienza che vivremo.
È un processo che avviene automaticamente e naturalmente in ognuno di noi.
Camminiamo verso il banco, a volte ci lasciamo incuriosire dai prodotti e servizi proposti…
…leggiamo, ascoltiamo, ci confrontiamo con il personale addetto…
TUTTO concorre a definire quello che acquisteremo, poi paghiamo..
Il risultato della questa esperienza determina, immancabilmente, il nostro GIUDIZIO:
MI PIACE o NON MI PIACE
In quel momento la farmacia acquisisce o perde un cliente. L’acquisizione come la perdita di un cliente, per via del passaparola, è esponenziale. Tutto nella farmacia concorre a creare il nostro giudizio: il servizio, il prodotto, l’ambiente e quindi il DESIGN è un fondamentale strumento di comunicazione. Per DESIGN intendo non solo l’arredamento ma anche le luci, i colori, i materiali e la grafica. Fare in modo che l’aspettativa dei clienti coincida con la proposta della farmacia dovrebbe essere il primo obiettivo da raggiungere in occasione di una ristrutturazione.
