Fonte: www.marketingfarmaceutico.it| 8 giugno 2016
Ci siamo già soffermati sulla definizione di neuromarketing e sul connubio tra neuroscienze e marketing, oggi vogliamo approfondire la tematica guardando alla massimizzazione della soddisfazione del cliente.
Come può un sistema di suggestione subliminale aumentare il grado di soddisfazione del cliente?
In generale le neuroscienze fanno fede ai bisogni impliciti e ai comportamenti indotti che si innescano in ragione di messaggi subliminali che non passano attraverso il nostro raziocinio e pensiero. Si tratta di messaggi che la nostra mente non percepisce in modo conscio, ma inconscio e come tale innesca altrettanti comportamenti immediati che non sono dettati in alcun modo dalla ragione.
Tutta la pubblicità e la comunicazione dei mass media ne è invasa , come pure le logiche di posizionamento e segmentazione dei reparti nei grandi CORNER GDO o nei sistemi di franchising, e ad oggi neanche la farmacia può risultarne immune. Ma come possono questi messaggi oltre a generare comportamenti massimizzare il grado di soddisfazione?
Come più volte detto, quando vogliamo massimizzare la fidelizzazione dobbiamo elevare il grado di soddisfazione, vale a dire dobbiamo fare in modo che l’esperienza d’acquisto portata avanti sia quanto più positiva possibile , e dobbiamo farlo in un atto, che già di per sé rappresenta un atto doloroso, cioè collegato ad un esborso finanziario e per nulla piacevole.
Se pensiamo che dunque, l’atto dell’acquisto collegato al pagamento del bene in cambio del suo possesso viene sempre percepito dal nostro inconscio come un atto di dolore, capiamo bene quanto importante sia fare in modo che quel dolore sia percepito il meno possibile.
Esistono diversi studi che attestano che il dolore è percepito meno tanto più il mezzo di pagamento si allontana dalla moneta contante, per esempio l’uso delle carte di credito ha aumentato senza dubbio i consumi proprio in ragione della riduzione della soglia di dolore, come pure è ribadito che se un prezzo è espresso in lettere ha un impatto minore sulla percezione del dolore, come pure il non inserire la valuta vicino al prezzo numerico.
Tutto questo a ragion veduta rappresenta una chiave di lettura della migliore formula per somministrare un dolore al cliente, ma non basta per massimizzarne il suo grado di fedeltà.
Per massimizzare la soddisfazione del cliente bisogna puntare su due concetti cardine:
– creazione di vantaggio
– esperienza positiva
Immedesimarsi nel cliente è il primo passo, capire cosa il mio cliente vorrebbe e come potrei rendere migliore la sua esperienza di acquisto rappresenta la via per ipotizzare anche altre possibili soluzioni di servizi interconnessi, mai percorsi prima, ma, allo stesso tempo, dobbiamo potenziare questi due aspetti.
La creazione di vantaggio riguarda il prezzo praticato in contrapposizione con il bene ricevuto. Solo se saremo in grado di dar valore al prodotto e di creare un vantaggio competitivo che permette non solo di giustificare un prezzo, ma anche di farlo risultare vantaggioso , allora avremmo senza dubbio elevato il grado di soddisfazione del nostro cliente, ma non basta, per contribuire alla creazione di vantaggio, dovremo anche incrementare l’esperienza positiva che il cliente sviluppa nell’esercizio farmacia, quanto piacevole dunque è acquistare un bene in farmacia e quanto questo riesce a fissarsi in maniera indelebile nella mente e nel cuore del cliente tanto da definirne un ritorno e una fidelizzazione.
