fonte: www.farmacianews.it
Si tratta di un approccio centrato sul paziente, basato sull'ascolto attivo e sulla comprensione delle esigenze di salute del cliente, per offrire consigli personalizzati e pertinenti per passare dal reparto a un servizio a un consiglio al banco in una singola vendita.
L’evoluzione della farmacia dei servizi passa anche attraverso un diverso approccio alla cura del cliente/paziente: ne parliamo con Ginevra Giannanotonio, farmacista territoriale e presidente di Agifar Latina, anticipando alcuni temi che saranno oggetto del convegno “Nuovi orizzonti: le opportunità del cross caring in farmacia” in programma a Cosmofarma sabato 9 maggio.
Com’è cambiato nel tempo il suo approccio al consiglio in farmacia, passando dal cross selling al concetto di cross caring centrato sul paziente?
«Il passaggio è stato del tutto naturale, soprattutto dopo il Covid, gli ambienti in cui mi muovevo, i servizi che potevo svolgere e la possibilità di essere sempre più vicina ai miei pazienti hanno modificato il mio sentire la professione e quindi sull’agire nei confronti del paziente. In passato, l’approccio era spesso focalizzato sulla vendita di più prodotti, senza considerare appieno le esigenze del paziente. Si cercava di massimizzare le vendite suggerendo articoli complementari. Oggi, molti farmacisti operano nel concetto di Cross Caring, senza neanche esserne consapevoli. Il focus professionale, infatti, si è spostato verso un approccio centrato sul paziente, dove l’attenzione è rivolta al benessere globale. Si tratta di ascoltare attivamente e comprendere le esigenze di salute del cliente, per offrire consigli personalizzati e pertinenti che possano passare dal reparto a un servizio a un consiglio al banco in una singola vendita».
Può raccontare un caso concreto in cui, partendo da una richiesta specifica, ha individuato altri bisogni di salute del paziente e ha costruito un consiglio più completo?
«La possibilità concreta è nata grazie alla farmacia dei servizi, dove è stato necessario sviluppare un diverso approccio comunicativo che ha portato ad osservare il paziente nella sua complessità e completezza. Infatti, non si guarda solo il sintomo immediato, o la necessità di effettuare un servizio, ma si prende in considerazione il benessere complessivo del paziente. Il consiglio completo, quindi, sta nella capacità di muovere il paziente, e le sue necessità, attraverso i vari reparti e servizi della farmacia».
Quanto conta la relazione con il cliente-paziente nel cross caring e quali strumenti o atteggiamenti ritiene fondamentali per costruire fiducia?
«Le parole chiave nel cross caring sono relazione e ascolto. Un buon rapporto, infatti, permette di costruire fiducia, essenziale per un consiglio efficace. Gli strumenti sono sempre quelli, ascolto attivo, empatia e comunicazione chiara del farmacista, tuttavia, l’evoluzione sta nella visione olistica della farmacia e delle possibilità che il paziente ha, all’interno della farmacia. Fondamentale nel cross caring è il follow-up e il richiamo a breve termine nel sapere come sta il paziente».
Quali competenze deve sviluppare oggi un farmacista per applicare il cross caring in modo efficace?
«Non c’è possibilità di cross caring senza la formazione, professionalità e specializzazione del farmacista. Le competenze comunicative devono essere approfondite ed affinate per capire che tipo di paziente si ha di fronte e saper parlare anche con quelli più resistenti alla possibilità di presa in carico. Un secondo elemento fondamentale è la conoscenza approfondita del paziente che emerge attraverso le capacità comunicative e la preparazione su prodotti, trattamenti, servizi e patologie. Una capacità che deve essere allenata è quella del problem solving, sia da un punto di vista gestionale di come far ruotare in maniera armonica banco/servizi/prodotti, sia problem solving per la salute del paziente, essendo in grado di analizzare situazioni e fornire soluzioni appropriate».
