Il cliente è più fedele se l’esperienza è positiva nei touchpoint
Fonte: www.pharmaretail.it
L’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma ha pubblicato un white paper con i risultati della ricerca 2016, orientata a tracciare una mappa delle combinazioni di touchpoint (i punti di contatto tra brand e clienti) che raggiungono i consumatori italiani e ad identificare il legame tra l’interazione con questi e la fedeltà della clientela nei canali GDO* grocery**, bancario e telefonia.
I touchpoint
I punti di contatto oggi sono moltissimi: blog, postazioni digitali interattive, SMS, App, social network, indagini di customer satisfaction, pubblicità, email e newsletter, servizio clienti, siti web, riviste, buoni sconto, passaparola, programmi fedeltà, personale del punto vendita, prodotti a marchio, volantini.
Ciò che emerge è che, nonostante aumentino le possibilità di comunicazione digitale con il cliente, i touchpoint fisici rivestono ancora un ruolo rilevante, soprattutto nel grocery.
Seppure con qualche differenza tra i canali presi in considerazione, emerge che la qualità dell’esperienza ha un ruolo significativo nell’aumentare la potenziale fidelizzazione del cliente.
Un aspetto interessante della ricerca è che i consumatori che hanno avuto numerosi punti di contatto e con intensità elevata su tutti e tre i settori si mostrano più disponibili della media a condividere informazioni personali con l’azienda e a fare passaparola positivo. Inoltre sono anche più propensi della media a rimanere clienti fedeli.
Nel grocery questi clienti rappresentano un segmento particolarmente interessante, in quanto mostrano un’abitudine di spesa nel settore alimentare superiore alla media.
I touchpoint in farmacia
L’attenzione alla qualità dell’esperienza nei touchpoint è uno dei temi dell’eBook “The Pharmacy Owner’s Guide to an Exceptionally Effective Implementation di PDS (Pharmacy Development Services di Palm Springs)” nato dall’esperienza del fondatore e attuale CEO Dan Benamoz che iniziò la sua carriera come farmacista. (altro…)
